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1 L'art de vendre

Comment vendre un frigidaire à un Esquimau

Lorsque tu lis le mot “vendeur”, quelle image te vient à l’esprit? Prends quelques secondes pour faire l’exercice.

Personnellement, ce mot m’évoque un gros monsieur bedonnant qui porte une chemise rayée mal rentrée dans ses jeans (on lui voit le nombril) ainsi qu’une chaîne en or et de grosses lunettes fumées.

Un bon vendeur

Personne n’aime les vendeurs pour la simple et bonne raison que personne n’aime l’expérience de se faire vendre quelque chose.

C’est pourquoi les meilleurs vendeurs ne sont pas les beaux parleurs, mais bien ceux qui sont effacés, écoutent attentivement et posent de bonnes questions.

Personne n’aime se faire vendre, mais tout le monde aime se faire écouter.

Quelqu’un qui ressemble trop à l’archétype d’un vendeur déclenche une alerte rouge dans la tête des gens. Ça les met sur leurs gardes et il faut ensuite faire du judo verbal pour accomplir quoi que ce soit.

Bien sûr, les gens vont parfois se laisser impressionner et dire “oui”, mais, dès que la tension baisse, le “oui” redevient vite un “non”.

Le point que je veux amener est le suivant: la vente ne ressemble en rien à l’image que tu t’es faite il y a quelques instants.

On est tous des entrepreneurs malgré nous. Si tu es un employé, tu es dans la business de vendre ton temps. Que tu le veuilles ou pas, tu dois donc aussi porter le chapeau de vendeur, alors avale la pilule tout de suite qu’on passe à autre chose.

La plupart des gens portent ce chapeau à reculons. Ils détestent ça et n’ont jamais pris le temps d’apprendre les fondamentaux, ce qui sabote leur succès.

Mon objectif, dans cet article, est de te partager le petit 20 % qui va te donner 80 % des bénéfices, une fondation solide pour te permettre de devenir quelqu’un de plus persuasif.

Ce n’est pas ce que tu penses! (Vraiment…)

As-tu déjà entendu la phrase: “Un bon vendeur peut vendre un frigidaire à un Esquimau”? À moins que tu ne vives sous une roche depuis ta naissance, c’est certain que oui. L’image du vendeur manipulateur, de l’arnaqueur et du fraudeur est imbriquée dans les mythes de notre société.

Mais tout ça, c’est dans notre tête. Dans la réalité, un bon vendeur est plutôt celui qui leur vend raquettes et couvertures chauffantes.

Son rôle n’est pas de convaincre une personne d’agir à l’encontre de ses intérêts pour son gain personnel, mais bien de découvrir les problèmes, aspirations et frustrations des gens pour ensuite leur proposer une solution.

Dans ce que je viens de dire, la première étape n’est pas de parler, mais bien d’écouter. Souvent, les gens ne savent même pas qu’ils ont un problème, encore moins qu’ils ont besoin d’une solution!

C’est normal d’être enthousiaste à propos de son produit ou projet. C’est normal de vouloir impressionner les gens avec ses caractéristiques et fonctionnalités qui éclipsent la compétition. Beaucoup font cette erreur, moi le premier.

Mais les gens n’en ont rien à faire qu’un téléphone ait un processeur SnapDragon à huit coeurs cadencés à 2 GHz avec 4 giga-octets de mémoire vive ainsi qu’une caméra frontale de 12 mégapixels! Il n’y a que les geeks comme moi que ça intéresse.

Lorsque Apple a commercialisé le iPod pour la première fois en 2001, le seul message de leur publicité était: “iPod, 1 000 chansons dans ta poche”. On connaît la suite de l’histoire.

C’est possible de vendre et de rendre service en même temps. Les deux ne sont pas incompatibles, en fait, ils vont main dans la main. Vendre est humain.

Si les trois dernières phrases t’ont fait hausser un sourcil, alors tu vas aimer ce qui suit. Je vais te proposer une réflexion sur ce que signifie “vendre” pour ensuite parler de l’attitude et du mindset nécessaire pour être naturellement persuasif.

Ensuite, je vais te parler de la méthode SPIN: une façon d’approcher les ventes développée par Huthwaite, une des plus prestigieuses agences de coaching et d’entraînement en vente, négociation et communication. Cette méthode est issue de l’analyse de l’impact de 116 facteurs sur 35 000 transactions récoltées et décortiquées sur plus de 10 ans. Elle a redéfini ma façon d’aborder n’importe quel problème de communication, que ce soit dans un cadre professionnel ou personnel, à petite ou à grande échelle.

La méthode Bruce Lee.

Que tu présentes un projet à ton patron, une destination vacances à ton/ta partenaire ou un choix de film à tes amis, ta mission reste la même: obtenir un “oui”.

Peu importe les obstacles que tu dois surmonter, il ne faut pas perdre cet objectif de vue.

Trop souvent, nos émotions s’invitent sans scrupule et gâchent la fête pour tout le monde. Leur seul objectif: attirer notre attention et nous faire perdre la balle des yeux. Tout d’un coup, une opportunité se transforme en conflit. Dans le coin droit, ton identité. L’enjeu? Une vraie farce: le vainqueur ne gagne rien, l’autre perd la face.

Pour éviter le désastre, tu dois établir ton but ultime: quel “oui” souhaites-tu obtenir?

Dès que la discussion démarre, notre égo, la résistance —  appelle ça comme tu veux — va tout faire pour nous distraire, nuancer les enjeux et nous faire dévier de notre but.

Lorsque tu vends, la seule chose réellement importante est l’objectif. Tout le reste est secondaire.

Est-ce que je te propose de t’engager dans une guerre de coercition où tout est permis: pression, mensonges et insultes? Non, tout le contraire.

La communication est à propos de l’autre.

L’objectif est d’amener la personne du point “A” au point “Z” et “Z” est l’endroit où tu te trouves. Oui, tu peux attendre à la ligne d’arrivée. Mais si c’est ta stratégie, je te recommande de t’abonner à Netflix, ça risque d’être long. Va rejoindre la personne où elle se trouve, soit son guide invisible tout au long du processus.

Une question pertinente à se poser serait: “Pour être capable d’accepter ma proposition, à quelle autre question doit-on d’abord répondre ‘oui’?” Quelles sont les objections qui attendent la personne sur son chemin?

Morcelle ton idée, commence par la base et progresse vers ton objectif un petit “oui” à la fois.

C’est possible que l’autre résiste à tes suggestions. Il faut écouter Bruce Lee et être “comme l’eau qui se fraie un chemin à travers les fissures. Ne pas chercher à s’imposer, mais s’ajuster à l’objet.”

L’autre peut être ingrat, refuser ton idée pour ensuite se l’approprier. Résiste à la tentation de lui rappeler que c’est toi qui lui a donnée. Garde l’objectif en tête, ignore ton égo.

On a besoin de croire qu’on est autodéterminé, que nos pensées sont originales et qu’on est en contrôle de notre destinée. Faire quelque chose parce qu’on a choisi de le faire est extrêmement motivant. (Tu te souviens du film Inception?)

Rappeler à l’autre qu’on est l’architecte de sa prise de décision est incroyablement contre-productif: ça compromet sérieusement l’engagement et la motivation de la personne envers l’idée qu’elle croit être la sienne.

Quel est ton objectif? Avoir raison? Garde les yeux sur la balle, soit comme de l’eau.

Les dernières lignes t’ont peut-être fait grincer des dents. Ça ne semble pas un peu… Malhonnête? Manipulateur? Vendre n’était pas censé être une expérience humaine? Éthique?

Ça l’est, rassure-toi. Mais lorsqu’on vend, l’objectif n’est pas de déterminer qui a raison, mais d’avoir des résultats. Tu veux convaincre l’autre personne. SON égo est important, le tien ne l’est pas.

Les échanges peuvent parfois devenir hostiles. Chaque insulte ne sert qu’à te déstabiliser, n’est qu’un appât pour forcer ton égo poilu hors de sa tanière. Un professionnel garde la tête froide, comme Morgan Freeman à la fin du film Ted 2.

Dans cette scène, Mark Wahlberg dit à Morgan Freeman (un prestigieux avocat qui a refusé de prendre le cas de Ted plus tôt dans le film) d’aller se faire foutre, sur quoi il répond “Je le ferai et, aussitôt que j’aurai fini de me faire foutre, j’aimerais prendre votre cas”.

Vendre est un exercice d’empathie. Peu importe les enjeux, c’est notre rôle de regarder le monde à travers les yeux de l’autre. Il ne retournera pas la courtoisie, mais ce n’est pas important. Ne prend rien personnel, ce n’est pas à propos de toi.

Pour arriver à ses fins, obtenir un “Oui!” honnête et sincère, il faut souvent s’effacer pour donner toute l’importance à l’autre personne. C’est pour cette raison que je dis que la vente est humaine et éthique, on approche le processus d’un oeil altruiste, optimiste et bienveillant.

C’est facile à faire lorsqu’on vend à un consommateur qu’on ne connaît pas, mais lorsque la personne à l’autre bout de la table est un patron, un collègue, un ami ou son conjoint, les choses deviennent vite personnelles.

Mais les règles ne changent pas. Sois comme de l’eau.

La méthode SPIN

Lorsque tu vas t’acheter un café, tu ne veux pas nécessairement que la barista essaie d’être empathique avec toi. Tu veux juste un bon cappuccino le moins cher et le plus rapidement possible pour que tu puisses continuer ta journée. Mais plus l’engagement et le prix sont élevés, plus le cycle de vente est long et plus le mindset que je viens de te partager ainsi que la méthode SPIN deviennent utiles.

Assez de préliminaires! C’est quoi cette fameuse méthode?

C’est très simple, tu vas voir. Elle divise le cycle de vente en 4 étapes et chacune d’entre elles te demande de poser certaines questions. Il ne s’agit pas de poser des questions ouvertes ou fermées, ça on s’en fout. Ce n’est pas le type de question qui est important, mais l’objectif derrière ces questions.

Tu l’auras deviné, SPIN est un acronyme pour décrire chacune de ces étapes: Situation, Problème, Implications et Need-Payoff (il s’agit d’une méthode anglophone, la dernière lettre se traduit très mal).

La Situation

La première étape est de collecter les informations qu’on a besoin pour être capable de faire une proposition pertinente au contexte de la personne.

Si tu veux implémenter un projet dans ton entreprise, tu vas t’informer et poser des questions sur les personnes en charge, la logistique, les méthodes, logiciels utilisés, etc.

Lors d’un appel ou d’une rencontre de vente, il faut en poser le moins possible. Tu es la seule personne qui gagne quoi que ce soit en posant ce genre de questions, l’autre perd son temps.

Si possible, fais tes recherches à l’avance.

Le Problème

Ça va toujours mieux vendre une solution lorsque l’autre personne admet avoir un problème.

La deuxième étape du processus de vente est de creuser pour trouver et faire l’inventaire des frustrations des gens.

Par exemple:

  • Êtes-vous satisfait de l’équipement que vous utilisez?
  • Quels sont les désavantages causés par la méthode/les outils que vous utilisez?
  • Si j’avais une baguette magique et que je pouvais régler UN problème en lien avec X, ce serait quoi?
  • Est-ce que c’est difficile de faire X, Y, Z?

Jusqu’à présent, il n’y a rien de révolutionnaire. Les questions à propos de la situation et du problème sont complètement naturelles et à la base de n’importe quel processus de vente. C’est l’introduction des deux autres étapes qui rend cette méthode magique!

Les Implications

Une fois le problème découvert, la plupart des gens vont sauter sur l’occasion pour offrir leur solution. Ça fonctionne lorsque la solution est abordable et que l’engagement derrière la vente est bas mais, lorsque ce n’est pas le cas, “pitcher” une solution à cette étape risque très certainement de tuer la vente.

Dans ta tête de vendeur, tu vois immédiatement le lien entre le problème et la solution. Mais pour le client, ce n’est pas encore clair pourquoi il aurait besoin de ton produit/service.

Il faut faire prendre conscience au prospect des implications du problème!

Ton système de gestion est lent? Qu’est-ce que ça implique comme conséquences négatives? Combien d’heures est-ce que tes employés perdent chaque semaine pour faire des tâches simples? Est-ce que l’usage de ce système crée un problème de roulement d’employés? Combien ça coûte former un employé pour utiliser ce système? Est-ce que le problème affecte la qualité du produit? Crois-tu perdre des ventes à cause de ça?

L’idée est de faire prendre conscience à la personne de l’ampleur réelle du problème que tu souhaites régler. Plus les implications sont grandes, plus le désir et l’urgence de trouver une solution augmentent.

Need-Payoff

Une fois qu’on a trouvé un problème et qu’on a fait l’inventaire de ses répercussions négatives, il faut maintenant changer le cap de la conversation vers le positif. On transforme le momentum établi lors des questions d’implications pour se demander quels sont les avantages à régler ce problème.

Exemple:

  • Est-ce vraiment important pour vous de régler ce problème?
  • Pourquoi est-ce que cette solution vous paraît utile?
  • Si je trouve une solution à ce problème, quels autres bénéfices est-ce que ça pourrait apporter?

Ce type de question permet d’accomplir deux choses:

  1. Ça focus l’attention de la personne sur la solution au lieu du problème. Ça met les gens dans un mindset positif de résolution de problème.
  2. Ça fait en sorte que le prospect se dit lui-même les bénéfices de ta solution.

Tu serais intéressé d’avoir une solution pour simplifier la prise de rendez-vous lors de consultations? Pourquoi est-ce que c’est important pour toi? Est-ce que tu aimerais un système qui s’occupe de faire les suivis automatiquement? Quels autres problèmes est-ce que ça règlerait? Crois-tu que ça va réduire les annulations de dernière minute? Quel impact crois-tu que ce système aurait chez ta clientèle?

Lorsqu’un prospect fait l’inventaire des bénéfices lui-même, alors ses objections (comme le prix ou un défaut dans le service ou produit offert) semblent plus acceptables.

Ce genre de questions possède également un deuxième effet important: il entraîne le prospect à vendre la solution.

Lorsqu’on vend quelque chose dans une entreprise, c’est très rare qu’on va s’adresser directement au preneur de décision. Habituellement, on passe par un intermédiaire qui doit faire approuver la dépense par quelqu’un au-dessus de lui. Même le PDG doit répondre à un conseil d’administration.

Ça veut dire que ton prospect devra se tourner de bord et parler de ta solution à ses supérieurs. Si tu lui fais dire lui-même les bénéfices et avantages et qu’il “achète” mentalement ta solution, tu le transformes en petit vendeur qui va travailler pour toi au sein de l’autre organisation.

Caractéristiques et bénéfices

Finalement, la méthode SPIN propose une façon très particulière de parler de son produit. Traditionnellement, on va faire la distinction entre les caractéristiques (3go de mémoire) et les bénéfices (1 000 chansons dans ta poche).

Ceci étant dit, la méthode SPIN va une étape plus loin…

Lors des questions sur les problèmes, l’objectif est de faire l’inventaire des besoins implicites. C’est-à-dire que si je dis que mon site web est lent, alors ça implique que je pourrais bénéficier d’un serveur plus rapide (avec plus de mémoire vive ou un meilleur processeur).

Lors des questions Need-Payoff, l’objectif est de faire en sorte que le prospect explicite ses besoins en disant “ça aiderait vraiment nos ventes d’avoir un site web plus rapide”.

Donc lorsqu’on propose la solution et qu’on parle du produit, on peut rattacher les bénéfices à ce que la personne a dit plus tôt dans l’appel!

Par exemple:

  • Notre iPod possède 2go de mémoire, ce qui peut accommoder plus de 1 000 chansons! C’est donc largement suffisant pour la collection de Bob Dylan que vous souhaitez écouter.
  • Nos serveurs utilisent un processeur à 4 coeurs, ce qui permet de charger les scripts complexes beaucoup plus rapidement. Ça ferait en sorte que votre site charge au moins deux fois plus rapidement, une augmentation largement suffisante pour avoir l’impact que vous recherchez sur vos ventes!

Conclusion

Lorsque tu vas chez le psychologue, tes problèmes sont presque immédiatement apparents pour lui. Cependant, il ne peut pas simplement te dire après deux sessions que tu as un problème d’attachement causé par une enfance traumatique et que la seule façon de sauver ton mariage est de faire la paix avec Tony qui t’a brutalisé en secondaire deux. Pour faire des progrès, il doit t’amener à voir tes problèmes par toi-même et, s’il est trop évident dans ses questions, tu suspectes qu’il essaie de te manipuler et ça te met sur tes gardes.

La méthode SPIN observe un peu le même principe. Bien que notre intention soit évidente (vendre), il faut le faire en amenant l’autre personne sur une réflexion qui va la convaincre elle-même de la nécessité de ton produit!

Les gens n’achètent pas d’un vendeur parce qu’il connaît bien ses produits, mais parce qu’ils sentent qu’il comprend leurs problèmes.

C’est exactement ce que la méthode SPIN accomplit en posant les bonnes questions situationnelles et en prenant le temps de bien définir le problème.

Non seulement ça, mais les gens achètent lorsque la frustration causée par le problème est plus grande que le coût associé à sa solution.

C’est là que les questions d’implications entrent en jeux. On amène la personne à réaliser l’ampleur du problème pour augmenter sa motivation à passer à l’action.

Ensuite, on guide le prospect pour qu’il verbalise lui-même les avantages d’une solution à son problème pour réduire les objections.

Finalement, on présente le produit de façon à ce que chaque point de vente réponde directement à un besoin que le client a clairement exprimé lors de la rencontre.

Bien sûr, ceci n’était qu’un très très court résumé de la méthode. Le livre complet est disponible sur amazon et vaut chaque dollar investi. L’auteur propose des exemples concrets ainsi que des exercices pratiques à mettre en application.

L’objectif de cet article était de montrer une facette différente de la vente, de briser le stéréotype du gars avec une fausse montre en or et qui essaie de te recruter dans une compagnie pyramidale. La vente est à propos de l’autre. Ça implique qu’il faut arrêter de vanter son produit (ou soi-même), de poser les bonnes questions et d’écouter. Ce n’est qu’une fois que la personne s’est convaincue  elle-même de l’importance d’un problème et des bénéfices de sa solution qu’on doit faire comme Martin Matte et dire: “Alors je fais ça à quel nom?”

Négociation

Mieux négocier : les trucs de 4 entrepreneurs qui n’ont pas froid aux yeux

La négociation est surement la technique la plus payante qu'il te sera donné d'apprendre. C'est simple, mieux négocier = dépenser moins OU être payé plus... donc plus d'argent dans tes poches.

Si tu es employé, tu dois négocier ta part du travail, ton salaire, ta commission, et ton entourage aimerait sans doute que tu négocies plus de vacances et moins d'heures de travail, que tu réclames ce qui t'es dû (comme une promotion), etc.

Si tu es du côté de la direction, tu t'attends à négocier dans tous les aspects de ton travail : à l'embauche d'employés, lors d'achats auprès des fournisseurs ou de ventes à vos clients, vous aurez peut-être à négocier des parts de marché et même des parts de votre propre entreprise. 

C'est simple... TOUT se négocie.

Vu qu'il y a toujours plusieurs côtés à considérer dans une négociation, j'ai décidé de rencontrer des entrepreneurs de différents milieux, avec des expériences très diversifiées.

Nous allons d'abord faire un parallèle entre les deux "côtés" d'une négociation. Pierre-Marc Tremblay, président du groupe Convivia (Pacini), nous exposera le côté de l'acheteur (client) tandis que Benoit Bourguignon, président de Cogniox, nous parlera du point de vue du vendeur (fournisseur).

Ensuite, nous allons comparer deux entrepreneurs et CEO de compagnies très différentes. Christian Paquette, repreneur de l'entreprise familiale bien établie Cité Caravane, et Jonathan Scarfo, le fondateur de la start-up Scarf Maps, négocient absolument tout, pour des raisons différentes. 

Les trucs de ces entrepreneurs ambitieux de chez nous vont vous aider à vous améliorer en tant que négociateur, mais aussi en tant que personne.

Leur éthique de travail est aussi impressionnante que leurs skills, et chacune de ces rencontres a été pour moi un honneur. Je les remercie d'ailleurs encore une fois 🙂 !


Christian Paquette

Pierre-Marc Tremblay,

Convivia (Pacini)

Pierre-Marc Tremblay est président propriétaire et chef de l'évolution de Convivia, qui détient entre autre la franchise Pacini. Il est reconnu pour ses innovations audacieuses (comme la création d'une épicerie fine dans les restos) qui ont valu à la franchise de nombreux prix et distinctions.

​Bien qu'il soit à la tête de la chaîne de restaurants Pacini, M. Tremblay a trouvé du temps pour me rencontrer. Ça en dit long sur le type de personnalité qu'il a.

En quinze minutes, il m'a détaillé sa façon de négocier et on avait fini. Ce gars est groundé, comme dirait ma mère. Il est présent. Un journaliste qui l'a rencontré explique parfaitement ma pensée : 

J’ai rencontré le président et propriétaire de Convivia à deux reprises et toujours la même disponibilité et capacité d’accorder toute son attention à son interlocuteur du moment.

- William St-Hilaire

Pour cet homme pas ordinaire, l’art de la négociation se résume en trois points principaux.

Tout commence par être conscient de qui tu es, et de la façon dont les autres te perçoivent. Ensuite, les deux parties arrivent au point de non-retour où la négociation est gagnée. Finalement, quand tous les arguments sont épuisés, il ne reste que la RELATION entre deux personnes.

#1 : être conscient de qui tu es

Ton caractère, ta personnalité, ta façon d’être vont influer sur la façon dont tu vas négocier et tu te dois d’en être conscient. Utilise tes traits de caractère à ton avantage. Pour réussir à faire ça, il est donc primordial de se connaître par cœur, et dieu sait que ce n’est pas évident.

M. Tremblay conseille pour ce faire la lecture, la thérapie, la méditation et tous les tests de personnalité qui existent comme le test DISC (faites le gratuitement ici).

#2 : ​Le point de non-retour

Il s'agit du moment où l’« une des deux parties veut plus que l’autre ». Lorsque quelqu'un gagne la négociation, c'est souvent parce que son interlocuteur avait plus besoin que lui de conclure l'entente.

Pierre-Marc m'a avoué qu'il lui arrivait parfois d’attendre de longues périodes et repousser la négociation pour avoir l’avantage. Il se refuse à signer une entente dont il n'a pas réellement besoin (vu son pouvoir d'achat, c'est normal).

#3 : La relation​

En bout de ligne, lorsqu'on oublie toute la théorie et les techniques de négociation, seule la relation entre deux individus est réellement déterminante de l'entente qui sera signée. 

Pierre-Marc croit qu'il ne faut jamais sous-estimer le facteur humain. Il conseille de tout faire pour analyser et comprendre la personnalité de l'autre. Lorsque c'est possible, on peut même faire des recherches à l'avance sur la personne qu'on va rencontrer.

Pierre-Marc Tremblay Président de Convivia

Dès les premières secondes, tu peux déjà trouver des indices du type de personnalité de la personne à qui tu parles : son attitude, le ton de sa voix, le contenu de son bureau (la décoration, la disposition des meubles), la façon dont elle écrit, son regard...

Ensuite, te suffit de t'adapter rapidement à la personne que tu as devant toi. Le président de Convivia a constaté que plus tu es haut placé, plus tu es celui qui s’adapte aux autres, et non le contraire. Il m'a dit qu'il s'était adapté à moi (timide) en tâchant de ne pas être trop intimidant!

Pour Pierre-Marc Tremblay, ​le facteur humain l'emporte sur toutes les méthodes existantes. « L'amour de la table, et des gens autour », ce n'est pas seulement le slogan de Pacini, c'est la représentation des valeurs qui font tout le succès de la franchise et de son propriétaire!


Benoit Bourguignon,

Cogniox 

Benoit Bourguigon

Benoit Bourguignon devient président de la firme de consultation en ventes et en management Cogniox en 2011. Il enseigne également les ventes et le marketing à l'école des sciences de la gestion (ESG) de l'UQAM.

Ayant déjà géré des équipes de ventes entre autres chez Rock-Tenn (devenue WestRock) auprès de clients comme l'Oréal et le géant Procter & Gamble, il compte 25 années d'expérience dans la vente b2b (business to business). Il nous expose donc le côté du vendeur dans une négociation.

Benoit Bourguignon PDG de Cogniox

Il n'y a négociation que si les deux parties pensent qu’elles ont un intérêt à s’entendre. Si le déséquilibre est trop grand, il n’y a pas de négociation, et le plus fort écrase le plus faible.

Le propriétaire et président de Cogniox est très cartésien et ordonné comparé à M. Tremblay de Convivia. C'est normal, c'est un professeur (un des préférés des étudiants de l'ESG)! 

Il divise le processus de négociation en 3 étapes clé :

Étape 1 : la préparation

D'abord, sache que la personne qui va te rencontrer s’est préparée à « te saigner jusqu’à la dernière cenne ». Pour éviter cela, il est essentiel d'être toi aussi bien préparé.

Pour commencer, pose-toi ces deux questions essentielles : 

  • Quelles sont les choses que tu peux donner sans trop de peine (peu coûteuses pour toi) et qui feront plaisir au client? Ce seront les cartes dans ton jeu pour toute la durée de la négociation.
  • Quelles sont les choses qu’il peut te donner sans trop de peine et qui te font plaisir? C'est ce que tu tenteras d'obtenir. 

"Les cartes dans ton jeu, en #négo, sont tout ce que tu px donner à un client sans avoir trop mal." - @Cogniox

Click to Tweet

Tu devras aussi te préparer à contrer les objections à ton offre (les raisons que se donnent les gens pour ne pas acheter). Bien connaître son offre, c'est aussi reconnaître ses faiblesses (trop cher, long délai de livraison, etc.). Tu dois pouvoir répliquer aux objections soulevées par chacune de ces faiblesses.

Étape 2 : Déroulement 

C'est à ce moment que tu présentes ton offre. C'est aussi là que l'autre partie te demande de faire des concessions. C'est pour cela que l'étape précédente est essentielle : tu sais quelles concessions ton côté est prêt à faire.

L'ampleur des concessions que tu devras faire dépend de plusieurs facteurs. Entre autres, ça dépend de ta capacité à créer de la valeur pour backer le prix de ton produit (cet article (angl.) t'explique comment faire), et ta capacité à le défendre devant l'acheteur qui tente de le déprécier. 

Build value

​Elle dépend également des alternatives dont tu disposes (autres clients/fournisseurs). Ça dépend évidement de ton pouvoir d'achat : plus ton pouvoir d'achat est élevé, moins tu auras à faire de concessions.  

M. Bourguignon a plusieurs conseils pour répondre à une demande de concession : 

  • N'accorde jamais une concession gratuitement, même si c’en est une que tu étais prêt à faire. Demande toujours quelque chose en retour.
  • Ne céde pas trop rapidement, fait sentir au client que c’est difficile de te faire faire des concessions et que tu lui demandes quelque chose à chaque fois.
  • Accorde de moins en moins de concessions plus la négociation progresse, et réduit l'importance de celles que tu accordes. Tu fais ainsi savoir à l'acheteur qu'il est allé chercher tout ce qu'il pouvait, et qu'il est l'heure de s'entendre.
  • RÉSISTE À LA BAISSE DE PRIX le plus longtemps possible. Ce devrait être la dernière chose que tu accordes.

Étape 3 : la conclusion 

Le propriétaire de Cogniox considère que toute négociation se conclut par une QUESTION FINALE posée par le vendeur à l'acheteur. Elle se pose lorsqu'on s'apprête à faire notre dernière concession, et peut ressembler à :

Si on s’entend là-dessus, est-ce que vous allez me donner le bon de commande maintenant? ou encore Si on réussissait à s’entendre sur le prix, êtes-vous prêts à signer aujourd'hui?

On fait d'une pierre deux coups, en utilisant une concession pour signer une entente. 

Benoit Bourguignon constate que les jeunes entrepreneurs ont tendance à manquer de confiance et à être timides en négociation. 

Pourtant, c'est lorsque tu crois vraiment en ton produit, que tu as confiance et que tu ne te laisses pas intimider que tu peux affirmer que « c’est ce prix que ça vaut ». C’est ça que tu vaux. Tout est une question d'attitude!


Christian Paquette

Christian Paquette,

Cité Caravane

Christian Paquette est un jeune repreneur extrêmement ambitieux. Il a repris les reines de l'entreprise familiale Cité Caravane, un géant québécois du véhicule motorisé. 

Cité Caravane

​Christian Paquette négocie tous les jours. Pour lui, tout se négocie. Il doit négocier avec

  • ses fournisseurs en raison du territoire, des prix et la qualité des produits.
  • ses employés en lien avec leurs conditions de travail, leur salaire, leur horaire.
  • ses clients, les acheteurs de véhicules motorisés, à propos des prix, des conditions de l'achat et de la prise de possession et au niveau du service après-vente. 

​Christian s'adapte toujours à la personnalité de son interlocuteur. Il veut lui montrer qu'il reconnaît la valeur de son travail, mais qu'il connaît aussi la sienne, et que les deux parties doivent être gagnantes. 

Vu son horaire extrêmement chargé (il fait tout), il se prépare seulement dans les cas où l'enjeu est très important. Par exemple, lorsqu'il doit négocier avec un fournisseur la commande de 75% de l'inventaire pour l'année à venir, il se prépare toujours des statistiques et des comparables. ​

Negociation King

​Il se souvient d'une fois où son fournisseur a voulu empiéter sur son territoire en ouvrant une concession juste à côté de lui : 

Christian Paquette

Je lui ai lancé un ultimatum : ou bien c'était moi, ou bien c'était lui. Il n'y avait pas de place pour nous deux. Il a finit par plier, et me laisser le Québec en entier. C'était assez risqué, car je lui achetais la grande majorité de mon inventaire!

En tout cas je te garantis que je n'aurais pas aimé négocier avec lui. Il fait peur tellement il dégage de confiance. Il ne m'en a pas parlé, mais je sais que la plupart de ses interlocuteurs doivent être intimidés par son ambition extraordinaire et son professionnalisme pour son jeune âge. 

Il conseille à tous les jeunes entrepreneurs de se trouver un mentor et de s'en inspirer. Pour lui, c'est son père (how cute).

Il recommande aussi aux jeunes ambitieux comme toi de s'entourer de gens passionnés, qui ont de la drive, et qui veulent progresser. C'est la meilleure façon de sans cesse s'améliorer.

-GROUPIE ALERT- Il est célibataire. Just saying.


Jonathan scarfo,

Scarf Maps 

Jonathan Scarfo

Jonathan Scarfo est un jeune visionnaire qui n'est jamais satisfait. C'est une machine du développement des affaires, il est d'ailleurs un des principaux responsables du succès de la start-up Freebees dans la région de la Montérégie.

À 33 ans, il fonde sa première entreprise, Scarf Maps, un projet qui occupe toutes ses pensées depuis deux ans. Il estime que d'ici 8 ans, sa compagnie vaudra 1 milliard de dollars, et il travaille en conséquence (#nolife). 

Inconnu, cité par Jonathan Scarfo

Si les gens ne te traitent pas de fou lorsque tu leur parle de ton prochain projet... ton projet n'est pas assez ambitieux.

Ce gars n'a pas froid aux yeux. Partout où il se lance en affaires, il doit partir de zéro et développer un véritable empire.

Entrepreneur definition

C'est aussi un des meilleurs vendeurs qu'il m'ait été donné de rencontrer. Mais comment fait-il ?

Comme les trois autres, Jonathan s'adapte à la personnalité de son interlocuteur. Mais il a sa façon de faire bien à lui, caractéristique d'un gars en développement des affaires. Voici les trois choses qu'il m'a dites qui m'ont marquée :

La recherche... next level

Avant de rencontrer quelqu'un, il scrute à la loupe son entreprise, pour savoir où son interlocuteur se situe dans la chaîne alimentaire (son pouvoir de décision). Il trouve la personne sur les médias sociaux, souvent en commençant par LinkedIn puis en trouvant les autres profils un par un.

*Mon truc : la recherche par image de Google. Souvent, c'est la façon de trouver le profil personnel Facebook (celui que tu ne veux pas que les gens voient, avec tes vieilles photos de brosse).

C'est en faisant cet exercice de préparation rigoureux que Jonathan arrive à parler aux gens dans leur langage, savoir ce qui les interpelle, et quel type d'argumentaire les convainc. Parfois il prend même leur accent. Un vrai vendeur !

LE SUIVI

Il fait aussi un suivi rigoureux de toutes ses conversations avec ses clients potentiels et actuels. Avec le logiciel de gestion de clients (CRM)​ Zoho, il conserve les dates et les heures de ses conversations, leur durée, et il inscrit un résumé de ce qui s'est dit.

Si le fils de 8 ans d'un client avait un tournoi de hockey la semaine dernière, Jonathan s'en souvient (thanks to CRM) et peut le lui rappeler. Ça fait plaisir au client à tout coup :)!

La notoriété

Jonathan a compris avec l'expérience que les gens doivent avoir confiance en toi avant de signer un contrat. Comme la confiance se bâtit avec le temps, il est difficile pour une start-up d'obtenir des premiers clients, to build from the ground up. Il faut aimer les défis... mais il y a des raccourcis! 

Établir sa crédibilité

Le pro du développement des affaires a constaté que les clients sont beaucoup plus enclins à signer un contrat avec une entreprise si celle-ci a comme clients des grosses entreprises connues.

Il est donc très avantageux pour une start-up de faire des très bons prix aux grandes bannières de leur secteur (Wal-Mart, Jean Coutu). Jonathan est convaincu qu'il faut parfois souvent aller jusqu'à perdre de l'argent pour obtenir ces clients clé et ainsi gagner en notoriété et en crédibilité!

Cultiver son image

On a appris avec M. Tremblay de Pacini que ce n'est pas que les vendeurs qui se préparent avant une négociation. Les acheteurs et futurs clients vont faire des recherches sur ton entreprise avant de te rencontrer. Jonathan s'assure qu'ils trouvent.

Il a également compris l'importance d'une excellente stratégie en médias sociaux. Lorsqu'il appelle quelqu'un pour la première fois (la personne ne le connaît pas), il aime que cette personne ait déjà entendu parler de son entreprise. C'est pourquoi sa première associée, chez Scarf Maps, est une spécialiste des médias sociaux. ​

Jonathan aimerait te rappeler que personne ne t'oblige à faire comme tout le monde, et être satisfait avec un travail de 9 à 5, un salaire garanti, une entreprise avec un bon chiffre d'affaire... Même quand ton entreprise vaudra quelques millions, ne t'assoies pas là-dessus.

Ce n'est pas parce que personne n'a jamais fait quelque chose avant toi que tu devrais t'en contenter. Continue de pousser plus loin. Comme si quelqu'un travaillait 24 heures sur 24 pour te détrôner. La simple volonté ne suffit pas pour un entrepreneur. Put in the hours!


​Finalement, on arrête jamais d'apprendre à négocier

Voilà ce que j'ai appris sur la négociation au cours de mes entrevues avec ces entrepreneurs impressionnants (intimidants?). Bien qu'ils soient très différents, ils ont quelques points en commun lorsqu'ils négocient : 

  •  Ils négocient tout le temps, sur tous les sujets. Tout se négocie.
  • Lorsque l'enjeu est suffisament important, ils se préparent en faisant des recherches sur l'individu et l'entreprise
  • Ils s'adaptent à leur interlocuteur, et non le contraire
  • Ils cherchent à ce que les deux parties soient satisfaites de l'entente (lorsque c'est possible)

Puis, ils ont chacun leur façon de négocier, comme tu as la tienne. N'hésite pas à essayer différentes choses, à t'inspirer de ces quatre négociateurs d'expérience ou à te trouver un mentor et de lui demander conseil. Parce qu'en bout de ligne, bien négocier, c'est payant!